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Campagne de sensibilisation 2023

Y'a quelqu'un?

La campagne citoyenne du Miroir Vagabond porte sur le thème de l’éloignement entre la population et, en particulier, la plus défavorisée et les services d’intérêt général et les services publics.

De nombreux témoignages de personnes relatent les difficultés à être en communication simple et directe avec ces services et le déplorent. Parfois, ils abandonnent leur demande et cela peut aller jusqu’à la perte de droits. Nombre d’associations disent aussi combien cet éloignement pose problème pour leurs publics.

Nous pensons qu’un état démocratique et inclusif ne peut consciemment exclure une partie de sa population, en ne mettant pas tout en œuvre pour qu’il existe encore et toujours des services accueillant sans condition, prenant le temps de l’écoute avec bienveillance.

Nous insistons particulièrement sur :

  • La garantie du libre choix des personnes à utiliser le moyen de communication qu’elles préfèrent avec les services : le numérique quand elles le souhaitent, si elles sont à l’aise avec l’outil mais aussi le lien direct avec un rendez-vous « face à face », quelle qu’en soit la raison.
  • La garantie de mettre les moyens nécessaires à cet accueil en présentiel, qui prend le temps de l’écoute quand il est demandé par le bénéficiaire.

Nous avons interpellé les partis politiques pour qu’ils incluent cette question dans leur programme, en vue des élections 2024.

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Décembre 2023 – Réponses des présidents de partis politiques de la FWB: 

Nous avons demandé aux présidents des partis en FWB de se positionner par rapport à notre campagne sur la distance de plus en plus grande entre la population et les services publics et d’intérêt général. Nous avons reçu trois réponses, celle du Parti Socialiste, celle des Engagés et celle du parti Ecolo. Le MR, Défi et le PTB ne nous ont pas répondu.

La réponse du parti Socialiste :

« Le PS soutient le maintien du présentiel dans les services publics , afin de garantir une égalité d’accès à l’ensemble de la population. Si la digitalisation des services publics augmente son efficacité, ceux-ci doivent rester accessibles à tous les citoyens. L’accès aux technologies numériques et à leurs usages est variable au sein de la population. Selon le baromètre de l’inclusion numérique de la Fondation Roi Baudouin (2022), 46% des personnes entre 16 et 74 ans sont ainsi en situation de vulnérabilité numérique. Outre les mesures relatives au renforcement des compétences numériques des citoyens, le PS propose de garantir légalement et sans surcoût l’accès aux services publics, en luttant contre la fermeture des guichets physiques, en garantissant dans les services publics des alternatives aux payements dématérialisés et en rendant plus accessibles les services publics aux personnes en situation de handicap. La digitalisation de notre société ne peut entraîner une augmentation du non-recours aux droits. Concrètement, cela exige notamment le maintien de guichets physiques accessibles en termes de plages horaires et de localisation et d’un accueil physique obligatoire. En outre, les services publics doivent définir des alternatives au numérique pour toute interaction avec les citoyens. Pour ce dernier point, cela signifie qu’aucune démarche ne peut être exclusivement numérique et que l’accès aux guichets physiques ne peut dépendre de la possession d’appareils technologiques ou du recours obligatoire à des technologies digitales. Enfin, le PS propose d’évaluer, pour toutes les politiques de digitalisation, l’impact dès l’élaboration de celles-ci sur les groupes les plus vulnérables, afin d’en améliorer la conception. Ces éléments seront repris dans le programme électoral du PS, et constitueront des points importants de celui-ci. »

La réponse du parti  « Les Engagés » :

 « La digitalisation représente un progrès pour tous. Elle libère de la contrainte des distances, permet de maintenir des contacts avec les proches même éloignés, facilite l’accès quasi instantané à quantité d’informations. Mais, comme pour tout progrès, il y a un revers à la médaille : la disparition de services de proximité réduit l’autonomie des personnes peu familiarisées aux nouvelles technologies. Les Engagés dénoncent cela. La fracture numérique est souvent une fracture générationnelle et sociale : l’âge, le niveau de revenu ou de formation, l’habitation (selon que l’on soit rural ou urbain), le handicap sont les principaux facteurs qui accentuent la vulnérabilité. Les Engagés œuvrent pour une société où personne ne puisse être exclu.

  1. Votre parti est-il prêt à porter la question du présentiel dans les services, pour ne pas couper encore plus le lien avec la population Ia plus défavorisée, à l’inclure dans votre programme et sous quelle forme ?  

Le droit à la personnification du service public devrait être érigé en principe fondamental de droit administratif. Il s’agit d’une priorité dans notre agenda. Chaque administration de tous les niveaux de pouvoir et les services publics devraient mettre en place une permanence d’accueil « physique », au minimum 30 heures par semaine, au moins quarante-six semaines par an. De plus nous voulons un Plan global de reconquête des territoires ruraux par les services au public : guichets de banque, poste, gare, bus, médecins, télécom… Aucun territoire ne peut subir de double peine en raison de son caractère rural.

  1. Êtes-vous prêt à soutenir une initiative parlementaire qui demanderait dans chaque service le maintien au moins d’un guichet ouvert sans condition d’accueil particulière, prenant Ie temps de l’écoute et en répondant au téléphone directement ? 

Oui, d’ailleurs, notre députée Vanessa Matz a déposé une proposition de loi pour garantir l’accessibilité de tous à l’exercice de leurs droits sociaux. Nous proposons que toutes les applications de l’administration et des services essentiels (banques, mutuelles, assurances …) doivent prévoir, sans surcoût, des alternatives non numériques. Nous espérons que la loi pourra encore être votée sous cette législature. Si ce n’est pas le cas, nous redéposerons la loi lors de la prochaine législature. En Wallonie et à Bruxelles, nous avons déposé une résolution et posé plusieurs questions aux gouvernements, pour assurer un accueil minimal au niveau de chaque service. »

 

La réponse du parti « Ecolo »

  1. Votre parti, est-il prêt à porter la question du présentiel dans les services pour ne pas couper encore plus le lien avec la population la plus défavorisée, à l’inclure dans votre programme et sous quelle forme ?

 Oui. Aucune démarche ne peut être exclusivement numérique. Le Gouvernement doit imposer des minimas légaux sur l’activité physique des services publics et d’autres services essentiels; tels que les mutuelles, les syndicats, les banques, etc… La forme finale que devrait prendre la mesure du programme d’Écolo à ce sujet est la suivante:

Passer du « digital first » au « inclusion first », en garantissant un service public et privé accessible à toutes et tous, ainsi qu’une participation citoyenne inclusive. Près d’une personne sur deux, pour des raisons moins techniques que sociales ou physiques, n’a pas de compétences numériques de base. Cette mesure est essentielle pour protéger les personnes plus fragilisées et garantir un service public et privé accessible à toutes et tous, ainsi qu’une participation citoyenne inclusive. Concrètement cela se traduit par :

  • En finir avec le « digital first » dans des stratégies numériques publiques au niveau régional et fédéral,
  • Des guichets physiques facilement accessibles et en nombre suffisant pour toute démarche administrative,
  • Des lignes téléphoniques avec un interlocuteur humain facilement joignable et à même de répondre aux différents besoins des citoyen-nes,
  • L’instauration d’une obligation de résultats pour les entreprises et administrations concernées, c’est-à-dire l’obligation de fournir, par téléphone et d’autres moyens dans un délai raisonnable, une aide suffisante pour que la démarche soit réellement effectuée par toute personne normalement diligente, quel que soit son équipement et ses connaissances informatiques,
  • La suppression d’une différence de prix entre la version numérisée d’un service et la version physique,
  • La sensibilisation et la formation des personnes du service public aux difficultés liées aux inégalités numériques.

En somme, un refus d’une politique du « tout numérique », qui ne tient pas en compte des réalités des personnes en situation de précarité numérique. C’est aussi un enjeu de lutte contre le non-recours aux droits. De manière générale, nous nous opposons à l’inflation de conditionnalité des droits et aides sociales. Nous souhaitons également avancer vers une solution de type « guichet physique unique » avec des permanences à horaires appropriés où les personnes pourraient être informées sur l’ensemble des droits (emploi, logement, santé…) et redirigées vers les services pertinents.

2. Êtes-vous prêt à soutenir une initiative parlementaire qui demanderait dans chaque service le maintien au moins d’un guichet ouvert, sans condition d’accueil particulière, prenant le temps de l’écoute et en répondant au téléphone directement ?

Écolo est prêt à prendre une initiative parlementaire pour consolider le droit à avoir des guichets physiques de qualité pour chaque service.